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一、接受投诉

（一）接到群众的投诉后，按以下方式处理：

1、接受投诉后应当及时填写《警务督察部门接受人民群众投诉登记表》。

2、对于不属于自己管辖的应当及时移送主管机关，必须采取紧急措施的，应当先采取紧急措施，并经领导批准后移送主管机关。

3、以来访、来电方式进行投诉的，要热情接待，详细问明投诉的事由、投诉人的基本情况及联络方式；以信件、电子邮件等方式进行投诉的，要对投诉内容如实登记，并妥善保存信件、电子邮件。

4、依据投诉事由，提出拟办意见，呈报审批。

（二）对于群众投诉的正在办理中的事项，应当通过现场督察的方式，依法督促解决。

一般投诉事（案）件经本队领导批准，可以向下一级警务督察部门交办有关投诉事项。

对于上级公安警务督察部门交办的投诉事项，下一级公安机关警务督察部门不得再向其他部门或单位交办。

对于领导批办或向下一级警务督察部门交办的投诉事项，应当分类统一编号，并予以备份。

二、调查核实

（一）对于本队接受的投诉或上级公安机关交办的投诉事项，应当按以下要求进行调查：

1、指定至少两名督察民警负责承办投诉的调查核实工作。

2、对投诉人、被投诉人、相关当事人、证人、被投诉单位有关人员，要及时进行询问和调查，并制作笔录。

3、根据调查核实的需要，有权查阅、复制、获取投诉所涉及的相关法律文书、鉴定材料、图片资料等基础事实材料。

4、调查结束后，应当对投诉做出结果认定。调查事实与投诉情况基本符合的为投诉属实；调查事实与投诉情况部分符合的为投诉部分属实；调查事实与投诉情况不相符合的为投诉不属实；因客观条件等原因无法对投诉情况进行认定的为投诉存疑备查。

5、对属实或部分属实的投诉，要及时填写《警务督察部门办结人民群众投诉登记表》，提出处理意见，呈报审批。处理意见经领导审批通过后，应及时在管辖范围内予以通报。

三、结果处理

（一）对属实或部分属实的投诉，应当根据不同情况，分别对被投诉人提出处理意见：

1、违纪违规行为情节轻微的，对责任民警进行批评教育。

2、民警因违反纪律需要采取停止执行职务、禁闭措施的，由警务督察机构做出决定，报本级公安机关行政首长批准后执行。

3、民警因违反纪律需要给予行政、党纪处分或降低警衔、取消警衔的，提出处理建议移送同级公安机关有关部门处理。

4、涉嫌犯罪的，应当将涉嫌的事实和认定的理由向公安机关行政首长报告，由民警所属公安机关研究处理。

（二）投诉属实或部分属实的，警务督察部门应分别不同情况对被投诉单位做出以下处理：

1、核发督察法律文书，对存在的问题限期进行整改。

2、对本级公安机关所属单位或下级公安机关拒不执行法律、法规和上级决定、命令的，可以责令执行。

3、对本级公安机关所属单位或下级公安机关做出的错误决定、命令，可以决定撤销或变更，报本级公安机关行政首长批准后执行。

4、对投诉人提出的合理性意见、建议和要求，要及时按程序向有关部门和领导进行反映，并将采纳情况反馈投诉人。

（三）对投诉不属实的，应当分别情况做好下列工作：

1、投诉人因对法律、法规或行政规章不熟悉，因而投诉的，要设身处地的做好宣传解释工作，使其息诉。

2、对投诉人的不实投诉，要进行批评教育；必要时，向投诉人所在单位或社区通报情况。

3、对投诉人编造虚假情况恶意投诉的，移交有关部门依法处理，并对被诬告的民警核发《督察正名通知书》。

四、情况反馈

（一）投诉办结后，承办单位要及时向投诉人和被投诉单位或民警告知办理结果，并由被告知人或单位在告知通知书上签名或盖章。被告知人拒绝签名或盖章的，应当在告知通知书上注明。

（二）对重大投诉事项，必要时，可在作出调查结论或提出处理意见前邀请投诉方和被投诉方到场进行听证。经过面对面的质证和辩论，在达成一致意见后，依照规定作出处理。

（三）听证由督察队组织和主持，并按照以下程序办理：

1、在拟举行听证前3日，就听证的事由征求投诉人的意见，投诉人同意听证的，可决定举行听证。

2、决定予以听证的,听证主持人应当在举行听证前2日就举行听证的时间、地点、方式和听证人员的姓名书面通知投诉人，并作好通知证人、告知当事人准备证据等事项。

3、听证人员在听证预备阶段必须完成核对听证参加人身份、宣读听证纪律、征询当事人是否申请听证人员回避等事项。

4、举行听证时,由案件调查人员提出当事人违法的事实、证据和适用听证程序的投诉处理意见;当事人进行陈述、申辩和质证。

5、听证应当制作听证笔录。听证结束后,听证人员应当把听证笔录交投诉方、被投诉方和案件调查人员审核无误后签名或盖章。听证笔录中有关证人证言部分,应当交证人审核无误。当事人拒绝签名的,由听证主持人在听证笔录上说明情况。

五、立卷备查

（一）对办结的投诉，要做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、手续完备，程序合法，并提交投诉办结报告。承办民警按规定将各类材料依次进行装订，立卷备查。

（二）办结的投诉案卷内容包括：

1、警务督察部门接受人民群众投诉登记表

2、（处理意见）审批表

3、警务督察办理投诉告知通知书

4、督察法律文书（建议书、扣押等）

5、警务督察询问笔录

6、（被查单位）案卷复印材料

7、物证、书证及相关图片、照片或文书材料

8、警务督察部门办结人民群众投诉登记表

9、投诉办结报告

10、其它材料

六、办理期限

调查核实投诉应当在七个工作日内办结；情况较为复杂的，应当在十五个工作日内办结；情况特别复杂的，应当在三十个工作日内办结。

对上级警务督察部门转交的投诉事项，下一级公安机关警务督察部门应当自收到之日起的十五个工作日内办结；因情况复杂难以在十五日内办结的，经上级警务督察部门同意，应当在三十个工作日内办结。